Atendentes e vendedores precisam trabalhar de forma diferente neste período extraordinário
Diante da pandemia de covid-19, consumidores mudaram seus hábitos e planos. Ficou bem mais difícil trabalhar com viagens canceladas, eventos adiados, negociações suspensas… mesmo saídas para compras e reuniões presenciais passaram a ser uma verdadeira ameaça à saúde. Ao mesmo tempo, muitas empresas sofrem para se adequar à nova dinâmica, com atendentes e vendedores mais distantes uns dos outros, muitos deles em home office.
Um consumidor relatou que tinha um cruzeiro marcado para a Itália. Entrou em contato com a companhia para verificar como ficaria a situação e a empresa disse que não poderia fazer nada. Outro ficou mais de uma hora aguardando para ser atendido num call center de uma companhia aérea. Muitos outros, ainda, estão simplesmente desistindo das compras ou contratações de serviços que faziam habitualmente. Vender para eles vai exigir muito mais proatividade.
Diante de uma situação atípica como essa, empresas precisam se movimentar para conter os impactos do coronavírus no seu atendimento e nas suas relações de longo prazo com o cliente. Recomendo estabelecer um protocolo especial de atendimento às demandas relacionadas à pandemia, com dose extra de sensibilidade para lidar com cada caso. Aqui vão algumas recomendações para as próximas semanas e meses:
1. Defina um protocolo com procedimento para tratativa dos casos que mais demandarem. Em vez de mergulhar em todas as demandas que surgem em decorrência da crise, analise a relação 80|20 (o economista italiano Vilfredo Paretto notou, no fim do século 19, uma relação desproporcional entre causas e consequências — que pode ser simplificada na fórmula “20% das causas provocam 80% de efeitos”. O professor e consultor Joseph Moses Juran aplicou o princípio à gestão dos negócios — pode ser que 20% dos clientes gerem 80% da sua receita). Isso significa que uma parte concentrada dos seus esforços pode resolver seus maiores problemas.
2. Reorganize seu time de atendimento: o número de reclamações de clientes por causa de imprevistos relacionados à pandemia ainda pode aumentar nas próximas semanas, conforme se agravar o aperto econômico. Ao mesmo tempo, podem despencar os números de novos pedidos e de consultas — e sua equipe precisa gerar novos negócios. Desloque os esforços para o que for mais necessário.
3. Todos estão mais tensos — temem a pandemia, a queda de atividade nos negócios, a imprevisibilidade, as dívidas que se acumulam enquanto as vendas param. Leve isso em consideração ao definir tempos de espera para atendimento e o que é ou não condição emergencial.
4. Crie uma fila especial de atendimento para as novas demandas emergenciais (que não necessariamente serão as mesmas do período normal). Elas requerem prazo de resolução mais curto que o padrão na empresa.
5. Treine o seu time para acolher, ter empatia diante da situação e apresentar uma solução para o cliente. Sua empresa precisará ser criativa, sensível e propor alternativas que amenizem os transtornos causados a todos. É o momento de estar mais próximo que nunca do cliente.
6. Acione seus profissionais de marketing e comunicação para gerar conexão com os clientes. Atualize-os sobre como a empresa lida com a crise. Quando as crianças ainda estavam em aula em São Paulo, algumas escolas adotaram o envio de um boletim diário aos pais sobre as medidas adotadas dia após dia. Isso gerou mais tranquilidade e evitou contatos ansiosos.
7. Tranquilize seu cliente. Todos precisam manter a calma e encontrar soluções juntos. Não deposite o ônus de algo tão inesperado e complexo apenas no seu cliente.
Lembre-se que a pandemia passará e os clientes continuarão. Em momentos de crise como o atual, sua empresa pode se diferenciar. Cuide de seus clientes e eles estarão com você quando tudo isso passar.
*Gisele Paula é co-fundadora do ReclameAQUI, fundadora do Instituto Cliente Feliz e especialista em customer experience há 20 anos
Fonte: Época Negócios
